CRM - Gestão de Relacionamento com Clientes

Gestão de Relacionamento com Clientes é a tradução de Customer Relationship Management – CRM.

Para entendermos o que é CRM temos a definição de que é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, onde tem organizado seus processos através de procedimentos que estão integrados a um modelo de gestão de negócios.

O CRM tem o apoio de alguns softwares que são denominados de sistema CRM.

O objetivo principal deste sistema é auxiliar as organizações a fidelizar seus clientes e potenciais, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica em registrar os contatos realizados pelos clientes, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc), e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes.

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Estudos feitos no mercado norte-americano concluíram que, num prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo. Outro dado interessante é que um comprador satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com nove. Por esses motivos, os princípios básicos do CRM sustentam a necessidade de saber identificar, diferenciar (por seu valor e necessidades) e interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo e poder oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório tanto para o consumidor, quanto para a companhia.

Vantagens do CRM

• Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.
• Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.
• Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.
• Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade de relatórios.
• Identificar de forma rápida as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando assim as adaptações nos produtos e nos processos de atendimento garantindo assim fidelização dos atuais clientes e conquistando novos.

Para mais informações sobre este tema, acesse:

http://www.123site.com.br/site/crm/crm-gestao-de-relacionamento-com-clientes.html

http://www.spiner.com.br/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=409

http://www.logicadigital.com.br/desenv_softwares_crm.asp