CRM - Gestão de Relacionamento com Clientes

Gestão de Relacionamento com Clientes é a tradução de Customer Relationship Management – CRM.

Para entendermos o que é CRM temos a definição de que é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, onde tem organizado seus processos através de procedimentos que estão integrados a um modelo de gestão de negócios.

O CRM tem o apoio de alguns softwares que são denominados de sistema CRM.

O objetivo principal deste sistema é auxiliar as organizações a fidelizar seus clientes e potenciais, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica em registrar os contatos realizados pelos clientes, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc), e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes.

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Estudos feitos no mercado norte-americano concluíram que, num prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo. Outro dado interessante é que um comprador satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com nove. Por esses motivos, os princípios básicos do CRM sustentam a necessidade de saber identificar, diferenciar (por seu valor e necessidades) e interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo e poder oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório tanto para o consumidor, quanto para a companhia.

Vantagens do CRM

• Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.
• Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.
• Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.
• Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade de relatórios.
• Identificar de forma rápida as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando assim as adaptações nos produtos e nos processos de atendimento garantindo assim fidelização dos atuais clientes e conquistando novos.

Para mais informações sobre este tema, acesse:

http://www.123site.com.br/site/crm/crm-gestao-de-relacionamento-com-clientes.html

http://www.spiner.com.br/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=409

http://www.logicadigital.com.br/desenv_softwares_crm.asp

SISTEMAS INTEGRADOS ERP

DEFINIÇÃO E OBJETIVO

ERP ou Enterprise Resource Planning é um sistema de computador que é utilizado nas empresas com o objetivo de integrar todos os processos em um só sistema. Esta integração é feita através de armazenamento dos dados em um único sistema, fazendo com que os processos se conversam e possam seguir seqüências de realização.

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO SISTEMA ERP

Antes da existência do ERP haviam sistemas semelhantes, que as empresas não deixaram de usar. Um deles é o MRP (Material Requirement Planning) que surgiu na década de 70, estes sistemas que trabalhavam em módulos, trocando informações entre si, tinham como principal objetivo o planejamento das requisições de materias, controlando assim não apenas os estoques, mas também a requisição de material para reposição dos mesmos. O outro sistema é o MRP II que surgiu após o MRP na década de 80, tem como objetivo o planejamento dos recursos de manufatura, que agora também controlava outras atividades como mão-de-obra e maquinário.

Na prática, o MRP II já poderia ser chamado de ERP pela abrangência de controles e gerenciamento. Porém, não se sabe ao certo quando o conjunto de sistemas ganhou essa denominação.

O ERP começou a partir do MRP II onde o foco maior se dava aos processos de manufatura, porém como o tempo se tornou um sistema grande onde é possível monitorar do inicio ao fim todos os processos empresariais.

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO SISTEMA ERP

Até agora você conheceu um pouco em que consiste o ERP, veja quais as suas vantagens e desvantagens em uma empresa:

Vantagens:

l Redução de custos, pois com o constante monitoramento da organização como um todo, detecta-se rapidamente onde estão os processos mais caros e quais os impactos financeiros que este processo irá causar caso seja modificado.

l Otimização do fluxo de informações, pode-se determinar quais setores empresariais estão com deficiência em troca de informações e quais medidas devem ser tomadas para que o fluxo de informações flua de forma satisfatória.

l Otimização no processo de decisão, com as informações consolidadas fica relativamente simples a tomada de decisão e suas principais conseqüências dentro da organização.

Desvantagens:

l Muitos gestores acham que a simples implantação de um sistema ERP por si só integra a organização, o que na prática não acontece, muito pelo contrário, se o sistema ERP não encontrar um ambiente adequado para seu funcionamento, pode funcionar de forma inversa ao esperado, desestruturando toda uma organização.

l Um sistema ERP deve ser implantado ao longo dos anos, de uma forma estruturada, devido ao seu alto custo e seu grau de complexidade. Somente desta forma a relação custo/benefício investida no sistema é justificada.

l Outro ponto desfavorável é quando ocorre a compra do sistema, pois a organização fica dependente do fornecedor do software. Por isso, antes de adquirir um sistema ERP, devemos analisar o fornecedor para avaliarmos se o mesmo possui uma estrutura sólida e será capaz de honrar com seus compromissos.

l A resistência do usuário final, pois o mesmo se sente de certa forma controlado pelo sistema, uma vez que o sistema monitora seu trabalho. Uma das causas do não funcionamento do sistema ERP é exatamente o não comprometimento do usuário final com o sistema.

Como consideração final para a implantação de um sistema ERP de maneira correta, deve-se antes de tudo verificar se todos os sistemas funcionais estão atendendo às necessidades do sistema ERP para, aí sim, implantá-lo sem maiores transtornos.

Escrito por Michele Noremberg, 04 de março de 2010.

Referências retiradas do artigo de André Luís da Silva Pinheiro da

Escola Superior de Gestão e Tecnologia – Universidade Castelo Branco – UCB. Curso Superior de Sistemas de Informação – Campus Realengo.